生鲜电商，真“鲜”方能长久（云中漫笔）
青 原
作为人们“宅家”生活的重要后盾，中国生鲜电商在防疫期间迅猛发展。订单激增的同时，网购生鲜“不新鲜”等差评也随之频现：“菜叶都蔫掉了，这还能吃吗？”“买的三条鱼到手，其中有一条竟然变质发臭了！”……但下单容易维权难，一些平台售后服务较差，客服面对消费者反映的质量问题，往往敷衍塞责甚至态度生硬，让消费者心里更加窝火。
笔者一位朋友和家人都爱吃虾，防疫期间，他们几次从盒马鲜生北京某门店订了活虾，但每次收货时都发现，袋子里的虾多数是死的。打电话向客服投诉，对方却不以为然，回复“这很正常”，并拒绝退款。朋友抱怨：“短期内几次下单，每单都碰上死虾当活虾卖的事，这概率不算低吧？客服态度也让我无语。如果东西既不生也不鲜，那何必还叫‘生鲜电商’呢！”
生鲜生鲜，贵在“鲜”字。品质是生鲜电商的立身之本，更何况，伴随消费升级，人们对食品质量和安全的要求越来越高。生鲜电商行走市场，最要紧的是确保生鲜的品质和新鲜度，如果老拿不新鲜的货品糊弄消费者，牟取眼前利益，迟早会透支消费者的信任，砸了牌子，丢了市场。在信息化时代，以次充好、欺瞒消费者的行为根本藏不住、躲不掉。因此，生鲜电商首先必须高度自律，时刻绷紧品质这根弦，从供应链的源头开始，对生鲜品质进行全程严格把关，这不仅是对消费者食品安全的保障，也是对平台自身品牌声誉的维护。
同时，生鲜电商必须认识到售后服务的重要性，加快健全投诉沟通机制，强化客服人员的责任意识、服务意识，重视消费者对产品质量的反馈，认真对待、尽快解决消费者购物中遇到的问题。《电子商务法》要求，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。
严抓品质才能赢得口碑，用心服务方能获得认可。“食材质量”“服务态度”“购物体验”等，无疑是用户评价生鲜电商优劣的重要指标。应当说，防疫期间，生鲜电商业绩暴增，并非市场发展的常态。当前，生鲜电商行业竞争持续升级，市场迎来新一轮洗牌。人们看到，自春节前夕至今，也有一些生鲜电商克服种种困难，始终把品质放在第一位，留住了老客户，也吸引了很多新客户。在产品品质和服务水平上下足功夫的商家，就会走得稳、走得远。
此外，相关部门也应加强市场监管，加大对网购生鲜产品的抽检力度，完善生鲜电商行业诚信体系建设，坚决打击侵害消费者权益等行为，对于售后食品发生质量问题如何认定、确认质量问题后如何赔偿等，要有更细化的监管措施。
《 人民日报海外版 》（ 2020年03月27日 第 08 版）
