好山好水还需好口碑
吕晓勋
最近，一位“驴友”吐槽和家人去黑龙江雪乡旅游的经历，提前半个月订了两晚房间，因当地人气火爆，店主嫌房间卖便宜了，要求他们第二天就退房，引来不少网友讨论。
事发后，雪乡旅游管理部门主动联系上这位网友，并及时对涉事旅馆进行了检查，店家被处以5.9万余元的罚款。黑龙江3日召开电视电话会议，要求对欺客宰客等问题零容忍，依法按上限处罚。主管部门的态度和行动，无疑是对雪乡旅游名片的最好维护。我们也希望，进入旅游旺季，雪乡会以更严格的旅游服务标准来要求自己。
旅游服务品质有没有保障、市场是否规范，决定旅游业发展的基础是否牢固，也是产业转型升级过程中可能遇到的最大瓶颈。从不合理低价游、强迫购物，到景区餐饮店漫天要价、住宿宾馆为利毁约，近年来，国内部分旅游景点的服务供给质量一直在低位徘徊，这和消费者对高品质旅游的美好期待形成反差，可以说是行业发展不够成熟的体现。“李白游不起，徐霞客也要变宅男”，从网友的戏谑中，不难看出大家对国内景区票价高、服务差的诸多不满。
要鼓口袋，先赚口碑。这个浅显的道理，相信谁都懂。可问题在于，不管是景区经营者，还是餐饮、住宿等相关服务的提供者，一旦坐拥得天独厚的旅游资源，就容易滋生出“你爱来不来，反正总有人来”的心态，开始急功近利“赚快钱”，做起让游客“永远不想再来”的买卖。尽管短期内还是能实现可观的经济创收，但从长远来看，其实是将更多回头客、潜在游客挡在了景区门外。为什么每到节假日，很多人宁愿出境游，也不愿去国内的某些知名景点？除了担心人挤人，对配套服务、管理措施跟不上的考虑，恐怕也是重要原因。
中国已进入一个大众旅游的时代。除了优美的风景、可口的饭菜，想人之所想、急人之所急的优质服务体验，为越来越多的游客所看重。某种角度看，日益升级的旅游消费需求，正是景区谋求发展的新空间所在。10多年前，杭州西湖在全国率先尝试免费开放，倒逼自己升级开发和保护手段，在做好管理、优化服务上深入探索，成功激活“吃住行游购娱”全方位的旅游休闲消费，培育出不少新的经济增长点。这样的模式中蕴含的发展思路和改革经验，值得所有景区借鉴。
旅游是满足人民对美好生活向往的重要产业，但好山好水不会自动变成金山银山，正如雪乡的旅游管理部门所说，只有在各个环节上做到高质量、高水平的服务，才能赢得游客的信赖与良好口碑。
《 人民日报 》（ 2018年01月04日 05 版）
