被人无端怀疑 游客如何应对（以案说法）
本报记者 魏哲哲
【案情】出国旅行本是放松身心的高兴事儿，但是，林女士前不久却遇到一件烦心事。
今年10月，林女士前往东亚旅行。出发前，林女士通过网站预订了当地的一家国际酒店。旅行结束，林女士退房离开酒店。没想到，当天晚上林女士却收到了一封预订网站发来的邮件：“希望您能在3天内联系酒店归还浴衣……若酒店在3天内没有您的讯息，酒店表示可能将报警处理。”一看到“报警”这么严厉的字眼，林女士很是担心，于是赶紧联系酒店。
林女士介绍，浴衣在未使用前放在房间里。使用之后，浴衣湿了，林女士就将浴衣放在了门口的衣篓里。酒店认为是林女士带走了浴衣。“我回电话解释时，还没说完，酒店的服务员就反问‘是在你的行李箱里吧？’”林女士讲到这里很是气愤：“我解释之后，服务员还表示怀疑，说要先检查一下，也没有道歉。”
回国后，林女士没再收到酒店的电话和道歉，便在预订网站上对酒店服务给予了差评。后来，网站回复称代表酒店为带来的不便表示歉意。林女士对酒店服务再次给予差评后，网站转发来了酒店的邮件，表示感谢入住并解释：“我们绝对不曾怀疑过我们的客人，当时房内确实只剩一件浴衣，我们只是想知道浴衣的下落。”
“酒店服务人员之前的态度和邮件内容自相矛盾。”林女士表示，没有经过仔细检查就质问旅客，事后也不主动道歉，感到自己不被尊重，难道消费者就只能吃哑巴亏了吗？
【说法】中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者享有人格尊严权，这不仅是中国的消费者权益保护法的规定，许多国家也确认和保护消费者的人格尊严。
如果商家侵害了消费者的人格尊严，质疑消费者的清白，又不及时赔礼道歉，会给消费者带来精神痛苦。刘俊海认为，按照国际酒店业的商事习惯和最佳商业伦理，酒店应向林女士赔礼道歉；除了赔礼道歉，很多国际酒店会主动提出支付适度抚慰金表示致歉，或表示下次免费住宿。
酒店不该未查明情况就无端断定浴衣是林女士拿走了。对于工作人员的失误，酒店在邮件和电话中不认错，是对消费者人格尊严的一种侵害。林女士在差评之后，酒店对林女士入住表示感谢，为自己的行为进行辩解，刘俊海认为，这两者都没触及问题关键，核心问题是其曾用不当言论、不当措辞怀疑过林女士，导致其不快，这是问题的症结。酒店应当加强细节管理，规范与消费者沟通的语言，用游客能够接受的文明礼貌的方式，尊重消费者人格尊严权，同时也展示酒店的社会责任。酒店服务人员应当仔细检查，不应无端怀疑游客；接到游客要求澄清的电话，应当及时赔礼道歉。
同时，刘俊海提醒游客在境外旅行时，一方面要慎独自律，遵守当地法律规定，遵守文明守则；另一方面，受到酒店的无端怀疑，侵害人格尊严时，要及时澄清，告知实情；同时及时给予这样的酒店差评，行使权利；此外如果认为受到侵害，还要及时向其索赔。
《 人民日报 》（ 2016年11月23日 19 版）
