在微信群里全天候为自由行游客提供订单查询、交通指南、互动分享等服务——
旅游“微领队”，边玩边赚钱（视窗·探访新职业③）
本报记者 王 珂
出游多了，跟团玩腻了，很多人想尝试更随心的自由行，但又担心人生地不熟。既能自由地玩，又能方便地问，有没有这样的旅游产品？为此，一些旅游企业推出自由行+“微领队”的产品，为自由行游客配备提供咨询服务的在线领队。福建小伙胡锦勇，就是“微领队”中的一员。他为什么选择这个职业？做得开心吗？游客是否满意？
吃喝玩乐，随问随答
在一些旅游网站购买自由行产品的游客，如果出发日期相近、目的地相同，会被邀请加入一个微信群，由一名导游担任“群主”，成为“微领队”。游客在出游前、出游中以及出游后有任何问题，都可以在群里问询
“自由行虽然灵活，但缺少经验带来的烦恼也挺多，要是有旅游咨询服务就好了。”北京海淀区中关村某企业员工吴晓购买了一家旅行社的厦门自由行产品，由于人生地不熟，没有安排好行程，在往返一些景区时，绕了不少冤枉路。
相比之下，上海杨浦区某高校学生李璐就顺利多了。同样到厦门自由行，在3天时间里，李璐不仅游览了鼓浪屿、南普陀等景点，还品尝了姜母鸭、土笋冻等厦门特色小吃。紧凑又合理的安排，李璐归功于“微领队”。
“微领队”是旅游业新兴的一种职业。一些旅游企业发现，不少游客在自由行过程中，由于对目的地不了解，在安排行程时遇到了困难。为解决这一难题，他们专门创建了提供咨询服务的微信群，游客可在出发前加入微信群，并在旅行期间随时发问。这个微信群的群主，就是旅游“微领队”。
85后福建小伙子胡锦勇，是携程旅游的一名“微领队”。2008年大学毕业后，他开始接触旅游行业。2011年开始，在厦门从事地接导游工作。
做传统导游时，胡锦勇每天的任务就是带旅行团到厦门的各大景点参观，积累了不少厦门当地旅游“小窍门”。
去年底，胡锦勇得知携程招聘“微领队”。“觉得很新鲜，想尝试一下。”他说，一方面，自己有多年的导游经验，有能力通过微信群为自由行游客提供咨询服务；另一方面，来厦门旅游的游客，自由行越来越多，对旅游咨询的需求会越来越大。
胡锦勇说，在携程购买自由行产品的游客，如果出发日期相近、目的地相同，就会被邀请加入一个微信群。在出游前、出游中，用户有任何疑问都可以在群里提出，包括找地铁、换公交，以及好吃的、好玩的，都能随时发问。
这个微信群也成了自由行游客的交流分享平台。一些自由行用户把自己的旅游体验发到群里，几番交流之后，群里的游客就成了朋友。
微信群里，时不时有游客咨询订单、要求退改签、打听景区订票等，胡锦勇都要尽快回复。此外，他还要提供应急帮助和救援，比如失物招领、身体不适、自然灾害等。时不时组织游客进行一些有趣的活动，比如看民俗表演、去特色餐厅或者泡一家著名酒吧。前不久，他和另外两名“微领队”就组织近百名自由行游客在厦门海边搞了一次别有新意的“沙滩烧烤”。
“工作很琐碎，但看到游客很满意、离开的时候恋恋不舍，心里瞬间觉得这些付出很有意义。”胡锦勇说。
强度很大，标准不低
有些面对面沟通很容易的问题，在微信上就可能产生误解，所以“微领队”必须格外注意方法和技巧，需要更好的沟通能力。一些传统的导游转过来干，但不一定适应
在一些人眼里，做“微领队”不难：无非就是多一些旅游经历，只需在网上看看攻略，就能胜任这个工作。可在胡锦勇看来，“微领队”不是这么简单。
胡锦勇告诉记者，想要做好“微领队”，必须有足够的知识积累，而且这些知识不能只是在网上看攻略，或者简单地到某地旅游就能获得。
胡锦勇说，传统线下领队可以在带团的实践中积累经验，并且面对面地处理问题，更直接和方便。“微领队”总是在线上碰到各种问题，如果知识储备不够多，就容易抓瞎。
“想要说服别人，先要说服自己。”胡锦勇说，每天只要有空闲时间，他就会到各个旅游网站先看游记，然后再去体验，看看是否言副其实。
虽然不用每天出去跑，但胡锦勇的工作强度可不低，每天手机不离手。要保证每个客人都能有满意的体验，需要一份责任心。
在回答游客问题时该怎么说？多说一句还是少说一句？哪些才是关键点？胡锦勇有一个原则，就是把客人当成自己：如果是自己到一个人生地不熟的地方旅游，碰到类似问题，会希望得到怎样的答复？站在这种角度，胡锦勇总能让游客得到满意的回答。
“微领队”还需要更好的沟通能力。“微信沟通本来就比面对面沟通难。”胡锦勇说，有些面对面沟通很容易的问题，在微信上可能产生误解，所以“微领队”要格外注意沟通的方法和技巧。
线下带团时，领队介绍景点以及回答游客问题，多少有些“例行公事”的味道，标准答案多，个性表达少，不需要考虑太多技巧。有时也是没办法，毕竟游客太多，没有精力进行更多思考。
“微领队”可不一样。游客碰到的问题千奇百怪，回答每个问题都要仔细思考，答案都是非标准化的，是根据游客需求量身定制。怎样才能说得更准确、更容易被游客接受和理解，就成了一门学问。“不要硬巴巴地灌输给游客，而是把体验传递给游客。”胡锦勇说。
虽然强度大、要求高，但有付出就有收获。相比线下带团，“微领队”在收入方面有更好的保障，比线下导游领队高出不少。
随着旅游市场细分，旅行社除了提供不同目的地的“微领队”服务外，还推出以旅游方式划分的“微领队”服务。去年底，携程“微领队”“主题群”上线，涵盖了户外主题群（滑雪、潜水）、亲子主题群、单身主题群、美食主题群等，目的地覆盖了曼谷、韩国、新加坡、三亚等国内外热门目的地。
当然，由于“微领队”是个新兴职业，也面临人才匮乏。一些传统的导游转过来干，但不一定能适应。让胡锦勇高兴的是，越来越多的年轻人加入“微领队”这个行业，成为生力军。
服务管用，“钱”景向好
作为旅游行业的新兴职业，“微领队”提供的服务要注重个性化、更有针对性，自由行游客更愿意为优质服务埋单
“将来会更好。”说到“微领队”的前景，胡锦勇很有信心。
从旅游市场的发展角度看，随着我国旅游消费升级，人们对于旅游产品和服务的要求越来越高。胡锦勇感觉，现在国内的旅游市场，不是消费者不愿意花钱，而是能让消费者真心满意的产品太少。
“选择自由行的游客比例更高，而且这些游客更愿意为优质服务埋单。”胡锦勇说，“微领队”提供的服务要解决游客在旅途中的痛点，注重个性化、更有针对性。
胡锦勇认为，从导游行业发展趋势看，“微领队”也能吸引更多职业导游加入其中。
携程旅游发布的《导游领队群体幸福度调查报告》显示，据不完全统计，我国导游领队从业人数有上百万。导游领队是离家在外工作时间最长、紧张度最大的职业之一，但导游领队的付出与游客的满意度不成比例。此次调查发现，只有47%的导游认为他们的工作得到了游客认可。
导游领队和游客纠纷多发，导游工作不被认可，背后原因很多，导游服务跟不上游客需求是一个重要因素。解决这一问题，就要在服务形式上做进一步的完善。
在胡锦勇看来，导游领队行业需要一些新气象，“互联网+导游领队”是不错的尝试，有望成为将来行业发展的方向。
今年初，国家旅游局启动“互联网+导游领队”改革试点，尝试建立完善的导游、领队信息化管理与用户点评系统，力图最大程度实现信息透明化、把选择权与评论权交给用户，形成“服务质量越好、游客满意度越高、信用评分和收入越高”的良性循环。
据悉，在“互联网+导游领队”改革试点中，携程将建立全国性“导游信息库”，目前已经有几千名国内外导游入库，游客在网上报的任何一个团，导游服务怎么样都会被精确监控，并将其与订单、点评匹配，最终利用大数据实现对导游的质量管控。
“互联网导游也好，‘微领队’也罢，最终目标都是让导游服务更管用，让旅游者更满意。”胡锦勇说，希望通过更多“微领队”的努力，让更多游客踏上更精彩的旅程。
《 人民日报 》（ 2016年09月09日 18 版）
