智谷趋势 | 高文轩
一 重要的变化正在出现
很少有人注意到，一个巨大的趋势变化正在发生。
以关键词“家庭健康”进行搜索，得到如下结果：
注：2016年截止到4月30日，搜索量为90000条，全年预测搜索量大约为270000
可以看到，人们对家庭健康的关注近两年大幅升温，经过2015年的酝酿，今年有爆发之势。
另一个图所显示的趋势变化更明显：
这是“家庭健康”和“个人健康”两个关键词的百度指数趋势对比图。2013年前，两个词的热度差不多，缠绕在一起。2013年后，“家庭健康”开始领先于“个人健康”，直至今年出现井喷之势。
数据反映出的变化，与人们的感受一致。
近几年社会生活中最具标志性的事件，不是Papi酱爆红，不是《欢乐颂》《琅琊榜》热播，不是股市楼市跌宕起伏，不是中国资本进军海外，而是下面三件事：
1. 赴日抢购马桶盖电饭煲。它标志着中国进入消费升级的时代，饭吃饱了后，追求品质生活，追求文化娱乐，追求健康成为刚需。
2. 跑步热。它被英国《金融时报》称为城市中产的“新信仰”，各大马拉松常常出现名额紧俏报不上名的情况，晒跑步与晒美食一样，成了朋友圈两个最大主题。它表明，健康不仅关乎身体，更关乎一种生活方式。
3. 不确定性。社会上处于转型期，利益上处于重新分配期，产业上处于互联网冲击期，环境上处于补课期，治理上处于粗放期，阶层上处于固化与对立期，安全上处于秩序待建期，因此整个社会的不确定性甚高，按有关专家的概括是处于“风险时代”。可以看到突发事件、意外事件层出不穷。最近几月就连续发生了和颐酒店女客被打、百度-莆田游医黑幕、人大硕士之死等事件。这样的背景下，家庭越来越成为风险共同体。以家庭为单位比个体更具抗风险能力；从家庭健康角度进行统筹，也比单纯的个人健康更有保障。这也可能就是“家庭健康”的百度指数在2013年后远远超过“个人健康”的原因。
以上三个标志性事实，代表了这个时代正在发生的深刻变化。三个事实都与家庭健康有关。如果说改革开放以来的30多年是家庭财产的建设，那么接下来的30年将是家庭健康的建设。
因此业内很多人士认为，2016年是家庭健康建设元年。
二 给雄心勃勃者的舞台
家庭健康成为新的时代主题，会引发消费场景、流量入口、产业格局的一系列变化。“大变局产生大英雄”，剧变的时代正给雄心勃勃者以舞台。
要想在家庭健康领域有所作为，需得具备4个方面的要素：
1. 体系。家庭需要一套科学的健康管理体系，什么时候该运动，如何避免垃圾食品，怎样回归家庭陪伴家人，这些单靠自我意识很难做好，需要外在的一套督促约束体系，并且，这套体系能与家庭的实惠收益挂钩，让人愿意主动加入。
2. 科技。每个家庭的健康管理体系，只有借助科技和互联网，才能大规模推广，否则只是少部分受益。
3. 金融。家庭健康建设最终要建立要用“钱”来进行保障。从风险共同体的角度，家庭健康建设实质上是个金融问题，金融的本质就是跨时空对风险进行对冲。
4. 公益。家庭健康建设要想取得更大的成功，不仅要做到家庭内部，成员共同分担彼此风险，还要做到对整个社会而言，每个家庭能分担更多家庭的风险。形成一套机制，共同投入也共同享受保障，这就具有了公益性。
同时具备这4个要素的组织和机制并不多，很多人没注意到的是，保险机构是少有的能兼具4要素的机构。国际上已有先例，备受推崇的南非DISCOVERY公司，把客户运动量和保费优惠挂钩，推出健康食品、飞行优惠等活动鼓励人们健康生活，通过一个公司的经营，促进了整个国家人民健康水平的提升。
保险机构在家庭健康推动中的优势在于：一方面，保险机构本与健康紧密相关，有推动的动力，健康做好了，理赔会减少，利益一致；另一方面，中国大的保险公司，覆盖人群都是数千万，一旦推行一个活动，其千万级别的到达力和辐射力，都会产生社会规模效应。
从上面提到的四要素来看，保险天然有金融属性，“互联网+”亦是趋势，同时已有成型的风险分担机制，如果介入健康领域建立“体系”，是水到渠成的事。
家庭健康新生活运动中，保险机构担任起重要角色将是一个大概率事件。这如同城市化过程中的地产机构，民众财富觉醒过程中的证券机构一样，一个时代有一个时代的主角。
三“诗和远方”
那么，在这样的大趋势中，哪些保险机构将胜出？这主要由“诗和远方”来决定。
当下影响保险业最重要的两个因素是：
1. 关系革命。保险机构和用户之间的关系在发生变革，不再是简单的商业联系，而是关系场景化、生态化，共同经营健康与快乐，超越了世俗的眼前功利，这是“诗”。
2. 科技革命。以互联网为代表的科技力量正在重塑金融形态，它让有价值的行动触达到更远的群体，和更广泛的需求。这是“远方”。
就目前来看，国内保险机构中，平安人寿在这两个方面的理解和把握是最为突出的。
本身就是诗人的平安人寿掌门人丁当，一直把南非Discovery模式作为推崇和追求典范，“比方说，它给予补贴，在南非全部超市中的健康食品打上Discovery公司的标签后，老百姓去购买时均能打7.5折；此外，Discovery跟当地的健身房、体检机构等亦有合作，通过折价、优惠的方式引导老百姓多吃健康食品、多运动、注意个人的健康管理。”
在这个模式下，国家得利、百姓得利、公司得利、客户得利，这是全方位共赢的局面。平安人寿2015年提出新生活运动，6000万客户不是简单的保单销售对象，而是健康共建的风险共同体。
这样的关系革命，从传统围绕保单“物”的经营转变为关注客户本身“人”的经营，这就是“诗”。
而要达至这一点，平安人寿掌门人丁当眼里的秘诀只有一个答案：科技金融。
在保险界，对互联网化、对移动化的追求，平安人寿可以说是无出其右。它的APP平安金管家，在自己的战略体系中占有极高位置，诸多业务条线都围绕这个移动平台展开。
平安人寿目前在业内的领先之处在于，移动互联网平台不仅是一个辅助展业的平台，也成为一个直接提供服务的平台。
传统保险模式一直有一个痛点，平时和客户接触频率较低，签了单后服务往往就搁一边去了。平安人寿试图做些改变，给客户提供真正有用的东西。比如APP中有活动管理的板块，平安人寿让每个业务员督促自己的客户锻炼，为客户营造健康生活的氛围，通过“点带动点”，推动6000多万客户乃至全社会健康水平的提高。
平安人寿的目标，是基于移动技术平台，打造健康、医疗、居住、出行等生态圈， 以“润物无声”的形式与客户保持长期、高频、有价值的沟通与联系，并在此过程中挖掘更多为客户提供综合金融服务的机会。
这是平安人寿3.0战略。一旦实现，就不再是传统意义上的保险公司，而成为家庭健康管理机构，成为生活方式的系统构建者。
四 所有的秘密都在一张图中
关于“诗和远方”，所有的秘密都藏在一张图中：
（注：各个数字表示不同的活动项目。年份下面的数字，代表每一年都有哪些活动）
这是平安人寿从创办客户专属节日以来，过去20年历年活动的一个系统梳理。它是国内保险行业发展状况的一根历史时间轴，一幅发展进化图。
对保险公司来说，客服节是连接客户的主要形式，也是公司理念的主要体现。这幅图可以看到，从简单的客户回访，到组织少儿歌咏绘画等大赛，到组织公益活动和健身活动，再到引入互联网平台，再到基于移动互联网的生态圈建设，平安人寿已走到了“诗和远方”。
平安人寿是创办客服节最早的，同时也是客服节所能达到的高度最高的。
每一个保险公司的客服节，都可以标注在上面这个时间轴上的某一点。比如下面这张图是去年一家保险公司的客服节活动，它在时间轴上，与平安人寿07、08年的活动内容相似，其坐标位置就在2008年。
如果把每个保险公司的客服节做一个定位分析，标在这根时间轴上，就构成了中国保险业客服节整体的发展坐标图。
平安人寿在这个坐标图中，走到了最前面。
五 三个3.0
今年平安人寿客服节的主题是“家庭健康新生活”，与2016家庭健康建设元年相呼应，正是看到了这个大趋势。
从1996年创办客户专属节日到今天，客服节也演化到了3.0。
今年平安人寿客服节的三个特征描述特别值得注意：
• 24小时无休、永不落幕的线上新体验。
• 线上为主、线下为辅的O2O模式。
• 高频互动，移动互联时代的掌上客服节。
这意味着，互联网将彻底成为客服节的主战场，线上线下构成一个闭环生态。“永不落幕”口号的喊出令人敬畏。与之相比，一些保险公司仅仅使用微信反馈，手机签到的举动，只是小巫。
技术上的改变，目的是搭建基于生活场景化的生态圈，重塑与客户之间的关系。
有趣的是，平安集团——平安人寿——平安人寿客服节的战略，都经历了从1.0到2.0再到3.0的升级，并且，相互对应。
可以看到，平安的战略从上图看到，三个3.0阶段，都是重建一种关系，进行生态圈的开放和搭建。各个层级之间，都有相互呼应的战略思考，是一个有着宏观视野的系统动作。
六 美好的事会发生吗
当一个体量巨大、雄心勃勃、手握科技利器的保险巨头，与”家庭健康建设元年“相遇时，会发生什么？
如前所述，DISCOVERY公司通过一个公司的经营，促进了整个国家人民健康水平的提升。它推出健康管理计划，成为南非推进国民健康的旗手，同时业绩保持着年均28%的增长率，成为南非保险及信用卡领域的第一。
改变客户生活方式虽然增加了公司前期投入，但客户的健康得到了良好管理，疾病发生率及死亡率降低，继而为公司节省了理赔费用，最终，企业利润得到提升。
企业出钱让客户获得健康，同时自己获利，这样美好的事是否会在我们这里发生？
平安人寿及其客服节的战略正在向这个方向进发。从这个意义上说，“家庭健康新生活运动“不仅是一项业务运动，更是公益、文化乃至社会运动。
