商品质量没保证，售后服务跟不上
微商没有想象的“美”（视窗·走近微商(下)）
成慧 杨洁
你是否曾经被朋友圈里的销售信息骚扰过？是否曾经遭遇微店假货的困扰？微商快速发展，随之产生的假货、侵权等问题也引人关注。我们应如何看待微商？微商又该往何处去？
乱象不少，熟客生意也有假
产品质量参差不齐、退货渠道不畅，经常吃“哑巴亏”
最近，就读于北京科技大学的周薇开启了微店购物。商品选择简单、购买比电脑端更方便，体验了几次，周薇对微店赞不绝口，但后来遇上“不良”店家，才发现微店并没有想象中那么“美”。
周薇说，前不久她买了一双鞋，店铺是同学介绍的，说质量绝对有保证，但收到货后发现实物和图片完全不一样，鞋底的胶水味也很重，碍于同学的面子，她也不好说什么，只能吃哑巴亏。
“护肤品就更乱了，有一次经受不住诱惑买了一包面膜，收到货后发现连厂家和生产日期都没有，不敢拆开用，要求退货时，对方说了好多限制条件，意思是退货很麻烦，还要扣钱，我懒得折腾，只好把面膜丢掉。” 周薇说，这些店铺都是亲朋好友推荐的，本来觉得应该很可靠，没想到还是掉进了坑里。
近两年，微商生意越来越红火了。根据腾讯发布的业绩报告，截至今年一季度末，微信每月活跃用户达到5.49亿，覆盖90%以上的智能手机。微商在数量上呈现几何倍数的膨胀趋势，与此同时，产品质量参差不齐、退货渠道不畅，商品质量和售后服务问题成倍增长。
“一些化妆品、面膜和专柜比，在微店里有的连两折都不到，显然不会是正品。”周薇认为，这些商品之所以有市场，主要是因为大多消费者抱有“贪便宜捡漏”的心理，这样的心理在“朋友圈”得到了最大发挥，因为很多人相信：朋友介绍的产品不会“假”。
不仅仅是产品质量有风险，微商的经营模式也存在问题。
家住福建厦门的孔令仪全职做起了微店生意，主要经营定制化高端文玩产品。他告诉我们，目前微商有80%以上的模式是代理层层分销模式，只有20%的企业与个人将微商作为一个渠道，正规卖货。
“微商代理模式有多种，有的是发展一批人在朋友圈卖货，根据销售额给予提成，但还有一种模式是通过发展下线的形式短时间内迅速扩大代理队伍，其中层级明确，下级代理如要加盟，必须向上线缴纳一笔不菲的入门费才能拿货，收入分配也采用层层抽水分成。”孔令仪认为，这种做法甚至可能演变成传销，大部分货都在渠道，卖出去的很少，最后吃亏的一定是最底层的分销商。
暴力刷屏，影响生活干扰多
如果微信的使用体验变差，可能会“搬起石头砸自己的脚”
面膜、减肥秘方、微商致富故事、微商运营奖励……早晨打开“朋友圈”，陕西西安从事会计工作的肖玫再一次被微商的这些信息刷屏：“微店确实给很多人带来了商机，但每天这样强制刷屏，会不会物极必反？”
北京的律师赵莉莉对“朋友圈”的微商生意均采取“不转发、不代言、不购买”的“三不”态度。“在我不了解的情况下，凭什么要用自己的信用担保你的生意？并且他们的代购不一定就真的便宜或者有质量保证，我如果因为朋友关系去购买，反而会不好意思砍价，出现质量问题也不太好要求退换货，这样不舒服的购物体验，我为什么还要去做呢？”
对微商这种新兴事物，很多消费者并不认同。“微商确实成长很快，但如果管理不好，只能是一时暴利的投机行为。如果微信的使用体验变差，可能会搬起石头砸自己的脚。”赵莉莉说。
在北京银行工作的白磊对“朋友圈”的微商生意颇多抱怨。“大家原来喜欢使用微信，就是因为它比较简单、干净，但现在各种信息、功能冗杂，经常被各种营销推广信息刷屏。”白磊说，他偶尔会答应帮一些朋友转发微店广告，但他个人其实非常反感这种做法，于是就对微信好友中的“微商”们专门分组，每次迫于无奈转发广告消息的时候，都通过分组功能选择仅对“微商”们可见，可谓煞费苦心。
宋丽是清华大学一名在读研究生。前不久，有媒体曝光微商面膜暴利产业链条后，她发现自己的微信“朋友圈”里一下子“安静”了，很多转发代购面膜、化妆品的微商链接悄然消失。“一张成本不到2块钱的‘三无’面膜，经过层层代理，竟然以10倍多的价格出售，而且这种涂在脸上的东西，不小心上当就可能毁容了，想想真是挺可怕的。”宋丽说，依靠暴力刷屏营销的杂牌产品让人难以信任，以后只能选择有认证的大品牌微店了。
诚信为本，生意才能做得好
微商基于社交关系发展起来，不能忽视对人的关注和对信任关系的维护
“目前，微信朋友圈里有1000多万个微店。对于这样一个新兴事物，必须尽快制定管理规范，才能促进其可持续发展。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为。
微商本质上是在移动终端平台借助移动互联技术开展商业活动。不论是线上还是线下的商业经营，我国有相关法律法规，但总体还是滞后于移动购物的发展。“由于大多数消费者不能确定真实交易对象信息、无法提供相应的消费凭证，所以对微商的投诉举报往往无法受理，消费者的合法权益不能得到有效保护。” 对外经贸大学电子商务系副教授程絮森说。
有关法律法规正在完善中。5月，商务部下发《无店铺零售业经营管理办法（试行）（征求意见稿）》，向社会公开征求意见。该办法对于网店等无店铺经营者的行为提出了更细致的管理办法，严禁其弄虚作假，泄露、篡改、出售或非法向他人提供消费者个人信息。同时，电子商务平台的“卖家”，需提交营业执照、经营许可证、授权经营证明等证照信息。
引人注目的是，该《办法》对狂轰滥炸式的广告推送做出明确规定：未经消费者同意或请求，不得以短信、微信、电子邮件等形式推送广告。
针对移动互联渠道开展商业活动的特点，工商部门也将出台措施，落实经营者、移动互联渠道提供者的相关责任，规范网络交易环境，维护诚信市场秩序，营造安全放心的消费环境。
程絮森认为，为微商提供移动互联渠道服务的平台运营商，应当承担网络交易平台提供者的管理责任。由于微商行为一定程度破坏了微信作为一款社交软件的使用体验，今年2月，微信发布整顿非法分销模式行为的公告，表示一旦发现非法经营行为，将会永久封号；3月，微信发布《朋友圈使用规范》，对朋友圈的广告信息发布行为也做出规范。
北京商业管理干部学院副院长杨谦认为，微商很难独立成为一种业态，但可以是一种传播渠道。他认为，和PC终端相比，手机终端便利性更强，更能把人、商业和实体三方融合。微商并没有改变商业的本质关系，消费活动的主体、客体并没有发生变化，从经营者的角度看，唯有坚持诚信为本，才能长远发展。
“微商基于社交关系发展起来，所以永远不能忽视对人的关注和对信任关系的维护。”孔令仪说，移动互联网本质上是一种新的媒介，传统商业领域中的诚信经营不能丢。
网友眼中的微商（链接）
益友天成：微商的问题多多，也使得很多人对微商心存疑虑，敬而远之。最大的问题是暴力刷屏造成骚扰，以及产品质量瑕疵等，让很多人对微商失去了信心，也限制了微商的发展。
大连忠仕：在我看来，微商营销涉及的因素很多，产品属性、核心卖点、传播途径、购买渠道都是要考虑的问题。微商做朋友圈营销，有几个最大的痛点，那就是信任体系、产品保障、售后服务，这些都是导致用户不敢来买你产品的关键因素。
中传互动于明：微信营销主要基于微信公众号进行，常见的是通过公众号向已关注用户推送消息，获得用户对品牌或产品的注意。通过这种方式推送的信息具有传播及时、到达率和接受率高的特点，但是用户所获得的信息始终是碎片化的。
海笑：微商是一个长期积累的行业，是一个良心行业。任何想赚快钱，或者不是真正喜欢这个行业的人，不适合微商。未来的微商行业将会开始自我净化，滥竽充数者或者低价搅局者，以及一些投机分子，将会逐步被行业清洗，专注产品，做好产品，才能形成品牌、做得长久。
若水三千只取一瓢：微信营销就是起于微，立于信，从微小的关系一步步到信任。要善于沟通，勤于经营。不管什么时候，都要以一个顾客的角度去卖产品，设身处地为顾客着想，这样才会得到顾客的好评。好口碑最重要，诚信是微商最大的筹码。
（尚文）
《 人民日报 》（ 2015年07月10日 18 版）
