电信运营商“霸王做法”侵害消费者权益（调查·关注法治进程中的问题④）
北京 吕少威
如今，在我们这个全球手机用户上网最多的国度，对移动4G技术的宣传可谓大张旗鼓，赚足了眼球。不管在学校还是机关，“你4G了吗？”已成为朋友间常说的问候语。在网络服务上，4G无疑在一定程度上发生了质的提升，但对于还不太了解却急于尝试4G技术的用户来说，3G、4G的相互转换，并不都是件容易的事，有些可谓障碍重重。
联通3G转4G，“净身出户”方可行
11月26日，笔者来到北京财满街联通营业厅，想把原来的3G套餐转为4G套餐。原以为很简单，却得到工作人员这样的答复：“对不起，由于您的是微信‘沃’派预付费套餐，不支持直接转4G套餐，须先转到其它支持直升4G的品牌套餐，当月办理，次月生效。然后下月再办理转4G套餐业务，第三个月您就能用上4G套餐了。”
为了再次确认，笔者随即拨通了中国联通客服电话10010，客服又给出了另外一种回答：“您的套餐里有集团业务和亲情号码，这两个如果不取消，其它任何套餐都办理不了。”“这两个业务取消立马就能用上4G吗？”对于笔者的这一疑惑，客服答道：“这些业务都是当月取消，次月生效。下个月才可办理转4G套餐业务，次月生效。”笔者把下午在营业厅得到的回答告诉了客服，客服表示，我们也不是很清楚，可能他那个地方有这种权限，而我们这里操作不了。
对于同一个问题的不同回答，使笔者更加疑惑。于是，11月28日笔者来到位于北京金融街中国联通总部楼下的直营营业厅一探究竟。工作人员说：“您的套餐比较复杂，必须先取消集团业务和亲情号码试试看，但取消之后能不能转成功我还不确定，这两项业务一旦取消就无法再添加回来，您考虑一下。”
“你这里是总部直营的营业厅，为什么都不确定呢？”
“现在系统界面没有这个按钮，只能先取消了看能不能出来。”
“我在购买这个套餐时工作人员告诉我转其它套餐没有任何限制啊。”
“因为那时候还没有4G，新规定是刚出的。”
笔者登陆中国联通手机客户端，在“升级4G”的窗口下看到提供的4G套餐种类：4G全国套餐、4G校园套餐、4G组合套餐、本地组合套餐。每个套餐点进去都有2G/3G转4G的详细说明，但每个套餐都有各自的“门槛”，笔者找到自己所用的校园套餐，其中有这样一条“温馨提示”：“处于正常使用状态、不享受任何有约束条件的优惠活动或政策的2G/3G单卡老用户方可转为4G校园套餐。”看来在决定转4G之前，得先给号码做一次彻底的“瘦身”，主动放弃被运营商视为障碍的优惠活动和政策。
4G回3G路不通，并非“技术不支持”
笔者在咨询3G套餐转4G套餐业务的时候，几乎每位工作人员都会给出这样的善意提醒：“一旦转4G套餐成功，您就无法转回3G套餐，请慎重。”
“为什么不可以转回来呢？”
“后台技术不支持，我们也没法进行操作。”
“如果我对4G实在不满意，想换回原来的套餐呢？”
“那您只能换号了，当前号码是不允许更改的。”
到底是不是因为技术不支持呢？笔者将信将疑地又打通了中国移动客服10086，对方给出了这样的回答：“我们移动4G套餐转3G套餐是完全可以的。”
看来技术上是可行的。中国电信的情况又如何呢？笔者又来到财满街一家中国电信营业厅，工作人员说，现在像他们这样小的网点只办理4G业务，如果想办理2G和3G业务只能去大一点的营业厅。在和工作人员的交谈中，她随口说出自己的一些看法：公司为了推广4G，正尽力压缩传统业务，原来一些便宜的套餐只能从非官方渠道买到。为了证实她的说法，笔者拨打中国电信客服电话10000，客服表示：现在确实很多小网点不再拥有办理除4G以外业务的权限，我们的4G套餐也不可转回3G套餐。在被问到原因时，客服的回答是：“集团就是这么规定的。”
谁动了我的“流量鸡腿”？
如果把移动互联网比作一条高速公路，智能手机就是在上面飞驰的汽车，而上网流量无疑是汽车的燃料。没有燃料，汽车当然寸步难行。随着技术的进步，流量越来越便宜，各个运营商也对市场进行了细分，推出各式各样的套餐以吸引消费者。但一直以来，几乎所有套餐都有一个规定：流量月底清零，不论你用没用完。此做法被社会诟病已久。今年两会期间，全国人大代表、中国移动广东公司总经理钟天华对于上述问题回应说：“套餐内流量月底清零是运营商的通行做法，打个比方说，在肯德基买了全家桶套餐，吃不完的鸡腿总不能退回去吧！”
先不说这个比喻是否恰当，即便是鸡腿，消费者吃不完虽不能退，但也能选择带回家或者丢掉。对于月底剩余的流量，很明显消费者是没有处理权的。
消费者刘明觉得，中国移动月底流量清零的做法显失公平，便于2013年8月初在长沙市天心区法院提起诉讼，要求中国移动返还或补偿已被清零的流量，并停止未来的清零行为。2014年2月22日，此案一审判决结果公布，法院驳回原告的诉讼请求。刘明不服，提出上诉，结果再次败诉。法院认为月底流量清零正是一直以来的交易习惯，流量并非物权法中的“物”，而是服务的计量，因此清零流量并不侵犯原告的财产所有权；法院结合长沙移动此前告知的各类信息，认为原告作为一名消费者，“应当知道”包月流量是附有时效性的，即不存在侵犯消费者的知情权。
运营商们也意识到这个问题，推出了季度或者半年的流量套餐。比如，中国联通近日推出“流量银行”，延长了流量“过期”的时间，在一定范围内和条件下允许流量和通话时长的相互转换和交易。这种努力固然是好的，但价格还是相对较高，限制也很多，并不能给广大消费者带来多少实质上的优惠。
运营商眼里不应只有“利益”
工信部权威统计数据显示，我国使用手机上网的用户数量为8.57亿人，手机访问网络产生的月总流量可达155643TB。
面对如此巨大的“蛋糕”，运营商们都想分一杯羹。众所周知，在3G时代，中国联通抢占先机，尝到了甜头。因此，在即将到来的4G时代，中国移动和中国电信都奋力直追，瞄准丰厚的市场利润。但运营商眼里不应只有利益，消费者也不应成为他们“攻城略地”的战略牺牲品。顾客是上帝，消费者才是市场的核心。消费者的知情权、公平交易权和自主选择权等受法律保护的权利应受到更多尊重和维护。制定更加透明、简单的计费方式、提供更加优质的服务，应是电信运营商获取利益的前提。“霸王”思维、“霸王”手段，对逐渐步入正轨的市场来说，是行不通的，最终受损的只会是自己。
《 人民日报 》（ 2014年12月09日 18 版）
