用户体验不乐观 市场推广遇挑战
170号抢滩，“减价”不如“增值”（热点解读）
本报记者 苏 艺 朱少军
社会识别度差、流量“不清零”难兑现、增值服务遇挑战……5月初至今，10家虚拟运营商陆续发布了自己的业务品牌和套餐情况，但是，一些问题也随之而来。
是什么导致了这些问题？通信市场引入虚拟运营商，如何实现差异化增值服务与通信能力整合？
一个多月的时间，阿里通信、苏宁互联、京东、分享通信等拿到工信部发放的虚拟运营商牌照的企业陆续发号，进入友好用户测试阶段，让部分对170号码有强烈兴趣或需求的用户进行试用体验，虚拟运营商根据用户反馈进行改进。
据悉，目前已有几十万用户持有或正在使用170号码。对于用惯了传统139、186、189等号码的用户来说，换上了新鲜的170号码，用起来是否真的如传说中那般“实惠”又“酷炫”？
银行登记不识别，客服电话难打通
近日，在北京工作的小唐很兴奋地办理了170号码，但是，后来的经历，让他再也兴奋不起来。本想去银行开个户，可他用这170号码登记时，银行工作人员却说“对不起，您的手机号码无法识别”。小唐马上致电虚拟运营商客服，却一度打不通。
其实，小唐的经历不是个案，170号码在银行不被识别的情况，在很多人身上发生过。据记者了解，近期，已经发放的测试号码一再收到用户的投诉，除了170号段不被银行识别，还出现了被手机安全软件拦截、网站注册收不到验证码等问题。
记者在采访中了解到，尽管苏宁互联、京东、分享通信、乐语等都建立了自己的客服团队。但是，放眼虚拟运营商整体，用户遇到问题投诉谁，是虚拟运营商还是上游运营商？170号码用户应该得到怎样的业务服务？这些都没有答案。
“虚拟运营商应有集体意识，维护虚拟运营的品牌。尽快建立统一的行为规范和客服标准，让运营商企业知晓自己的职责，让用户咨询或投诉找到依据，提升客户体验。”中国虚拟运营商产业联盟秘书长邹学勇说。
价格无优势，流量“不清零”承诺难兑现
虚拟运营商正式放号以来，很多人关心此前承诺的“无套餐、不清零、无限打”能否真正实现。
邹学勇告诉记者：“目前放号的虚拟运营商的上游供应商只有联通和电信，移动尚未放号。其中联通实现了资费套餐不清零，电信只承诺了对定向人群不清零。”
此外，低价资费也成了奢求。记者了解到，并不是所有的虚拟运营商都给用户提供了优惠选择。目前多家虚拟运营商的语音业务资费基本为0.12元—0.15元/分钟，流量业务资费也集中在0.15元—0.2元/兆区间。相比之下，三大运营商的套餐语音业务资费保持或低于0.15元/分钟，中国联通流量资费也在逼近每兆0.06元。
“虚拟运营商的语音和流量都是从传统运营商处转售而来的，而且批发价并不低，所以虚拟运营商打价格战是行不通的。”蜗牛移动总裁陈艳说。
市场挑战多，增值服务还需探索
业内人士介绍，将虚拟运营商引入通信市场，是为了发挥民营企业的服务及客户资源优势，将差异化的增值服务与通信能力整合。以苏宁为例，苏宁副董事长孙为民介绍，苏宁互联用户在享受虚拟运营商语音流量等传统服务的同时，也可以在苏宁线上线下零售渠道获得便利，如获得从智能家居、电子图书等从硬件到内容的一揽子解决方案。
然而，作为一个新生事物，中国虚拟运营商发展尚不成熟，各项运营都处于摸索阶段。
记者了解到，虚拟运营系统平台的搭建和完善并非易事。擅长做线上营销的京东，目前就面临着系统完善和业务运营的双重压力。“京东所有的销售和服务都是在线上，需要打通线上销售、支付、仓储、配送、发票等所有环节。”一位知情者告诉记者。
此外，申请运营商代码、与手机硬件厂商进行洽谈，都是摆在虚拟运营商眼前的重要问题。
重置市场格局，需要传统和虚拟运营商业务合作
有媒体报道，此前蜗牛移动在放号当晚，推出的某免费项目便被联通叫停。记者采访获悉，经过双方沟通，被叫停4天后，蜗牛移动便重新恢复了原有项目。但此事件发出信号，虚拟运营商与传统运营商之间的关系，成为通信市场未来能否顺畅发展的关键。
邹学勇认为，这反映了传统运营商与虚拟运营商两种不同的经营思维，前者习惯于完善平台再发展用户，而虚拟运营商以互联网的用户思路，先发展用户再完善平台。他说，“传统运营商和虚拟运营商之间没有监管和被监管的关系，两者的思维需要融合”。如此，才能实现整个通信市场新的格局。
另一方面，除了传统运营商与虚拟运营商之间的磨合，虚拟运营商之间的业务整合也应在未来的发展中得到落实。
一位业内人士说：“短期内，用户难以同时享受不同商家的增值服务。”但他预计，明年或将能实现各家虚拟运营商通信能力和业务能力的分离，届时用户便可以在一个170手机上享受来自不同虚拟运营商的增值服务，拥有更好的体验。
《 人民日报 》（ 2014年07月01日 09 版）
