随着社会的进步和经济的发展，人们对生活品质的要求越来越高。就连去医院就诊，也更加重视人性化和舒适化。因此，顾客服务管理也成为很多企业发展的重要战略规划。顾客管理以不是以往的简单的管理顾客资料的系统，而是如何以顾客为中心的管理系统。在齿科行业，瑞尔齿科凭借其优质的顾客服务理念，成为行业的佼佼者。那么，瑞尔齿科是如何实现十五年如一日的贯彻“顾客即家人”的服务理念的？笔者带着这个问题，走访了高端齿科行业的领军企业----瑞尔齿科。

    服务的背后是实力

    众所周知，瑞尔齿科凭借十五年的发展，已经成为拥有30多家诊所和一家口腔医院的齿科集团。瑞泰口腔医院与之前瑞尔诊所主要区别为：瑞尔齿科诊所服务人群定位在中产阶层的高端，而瑞泰口腔医院定位服务于白领阶层。作为医疗行业，临床是只是支柱，此外还有科研和教学，这几方面诊所很难做到，所以成立口腔医院的目的是建立 “产学研”为一体的大型医疗服务机构。医院可以有大量的病例汇总，从而用于研究，而且也是一个非常好的培训窗口。国外牙科行业比国内发展早100多年，目前已经到达一定层次，细分明确；那么，瑞尔齿科也在探索这样一条途径，将医生为中心的国内传统医疗模式转变成以顾客为中心。瑞泰口腔医院虽然是一个全科医院，但是可以实现专科的模式，真正实现顾客不动，医生流动，免去顾客就诊中不必要的烦恼。另外细分专科，也能保证医生医疗技术的稳定，专业的人做专业的事业，才能给顾客提供更专业的服务。

    培训是为了更好地服务

    在瑞尔齿科成立之初，邹其芳先生将种植牙引入中国时，瑞尔齿科就与美国最好的口腔医学院之一的宾夕法尼亚大学口腔医学院合作，把国外先进的技术，先进的理念引入到国内。作为行业的领军企业，瑞尔齿科在自身发展的同时，不忘企业的社会责任，将先进的技术和理念与同行一起分享。瑞尔齿科邹其芳总裁是这样说到：“任何行业都是一样，没有一家独大的情况，肯定是百花齐放、百家争鸣。所以我们的培训体系不光单纯的只针对瑞尔，任何口腔医疗界的同行都可以参加，形成这么一个竞争的机制，把盘子做大才能推动国内牙科行业的全面发展，所以做事情必须怀着一个开放的心态”。就目前来看，中国人的口腔医疗服务市场还是属于一个刚刚起步的阶段，美国的上个世纪六十年代是其蓬勃发展期，而中国的目前与当时的美国还有一定差距。虽然人们的物质生活水平提高了，对于口腔意识也在增加，但是真正对于牙齿服务的需求还有待提高。瑞尔齿科虽然一直在倡导国人关注牙齿健康，而且现在也取得了一定的效果，但后期瑞尔还会继续关注和倡导牙齿健康理念。

    仁者无敌的服务精神

    据瑞尔齿科医疗技术总监刘江倩医生介绍说，来瑞齿科做医生都要给自己亲人先服务后，才可以为顾客服务，特别是一些大型的项目，瑞尔齿科的种植医生在真正上岗之前，都要经过亲人的检验后，才可以服务于顾客。毕竟瑞尔是一个医疗机构，不可能让医生在顾客身上练手，这也是瑞尔对顾客负责任的一种态度。另外，医生与亲人间的交流相比顾客更顺畅，技术，手法，服务等在充分沟通后提升更加明显，也是出于这一层面的考虑。俗话说医者父母心，只有医生把每个顾客当家人一样，才可以为顾客提供更加优质的服务。此外，据瑞尔种植牙医生候喜朋介绍说，瑞尔齿科在种植牙方面对顾客承诺“一生保障”，这既是一种责任，更是一种服务的宗旨。为实现这一承诺，瑞尔分几个点来做功课：1从治疗方案开始：集体讨论，大家认同，集体下结论，第一步把关，避免风险，凸显团队优势。团队配合加上监控；2对顾客的责任：毕竟种植牙还是有区别于自生牙，而且日后维护等需要顾客自身。但是瑞尔不会因为顾客的问题而推脱责任，这也是瑞尔给顾客服务的第二重保障。