(张悦悦)记得上中学时，我看到一本旅英散记调侃说，每个国家都有国旗、国徽、国花来象征其文化精髓，但说到英国，还必须得加个“国字”，那就是字母“Q”。因为这是英文里“排队”（queue）的发音。在英国生活不论到哪里做什么都要排队，而英国人好像天然地“热爱”排队这项“事业”，面对生活中无处不在的长队，不仅不抱怨而且总能井然有序。
多年后到了英国，我发现果然如此，邮局超市自不用说，看医生、修水管、装电话等家居的一切也都要漫长的预约。有时候我觉得英国的“Q”文化实在是到了滑稽的地步，比如有一次去家门口的发廊剪头发，前台小姐听说我没有预约，马上热情地帮我翻找未来一两周的“空位”。但我发现发廊里当时至少有两位理发师都正闲着，便建议为何不当时就给我理发，前台小姐惊诧地瞪大了眼睛，似乎我这个跳过预约排队的建议，冒犯了他们的基本职业原则。但面对我的坚持，她最后只好不情愿地给我开了个后门——她帮我“预约”了一个10分钟后的“Q”！
对于英国的“Q”文化有很多解释，比如有的说这是英国人刻板教条的体现，一切都要按部就班地走程序，简单的服务也能积压成漫长的等待；也有的说这是欧洲“慢生活”的通病，不讲究工作效率；还有的说，其实排队这件事哪里都会有，只是英国人格外守规矩，不推不挤，顺次等候，你反而能看出一条条“Q”来。
这些解释都有道理但也不尽然，因为务实的英国人一般办事灵活，也少见散漫怠工。我对英国服务行业无处不排队的理解是：因为英国人崇尚聊天！这里的聊天是和顾客的聊天。比如在英国的邮局或超市里，你很少见英国人在上班时和同事说笑，但不管窗口或收银台前排了多长的队伍，遇到爱聊天的顾客，尤其是老年人，他们都会坦然而专注地和其聊上一阵子，而后面的顾客对此颇为体谅且少有抱怨。心急火燎地站在队伍里耳闻目睹那些不慌不忙的聊天多了，我这个外国人也有点悟出这里面的英式逻辑来：大概在英国人看来，服务业本身是个社交行业，效率固然重要，但和每个顾客交流才是行业精髓。
但这种社交化服务逻辑有时也会让人哭笑不得。比如经过漫长的等待，我家终于排队请到了家电公司来维修电路。在我居住的城市，电工永远是个抢手服务。因此我想象他们一定是如特种兵般降临你家便一头扎进插销电线当中，闪入闪出地服务。但事实上请来的两位电工的职业风范在于，他们让你觉得你是唯一的客户。他们并不着急奔赴“下一个”订单，一边检修一边耐心地回答我们所有的问题，还主动拉家常，从好莱坞大片聊到周末的烧烤派对。对他俩来说，一流的电工服务不仅是排除问题，还要相处愉快。但和我们聊天毕竟分散精力，1天、2天、3天过去了，家里墙壁上还豁着各种电路口子。这让我和先生小巴开始尽量绕着他们所检修的房间走，再不敢轻易去“招”他们，不然这热情的话匣子一打开，我家什么时候才能通电啊！
《 人民日报海外版 》（ 2014年05月30日 第 06 版）
