上亿人次出境游 全球商业新亮点
本报记者 尹婕
“如果有一天，《时代周刊》将中国游客作为封面人物，我丝毫不会惊讶。”中国旅游研究院院长戴斌直言，“中国游客”已在全球范围内成为一个显著话题，热度持续升高。
在CNN《中国进行时》（On China）节目中，“如何迎合中国激增的出境游客”成为讨论的主题。今年3月初，第48届柏林国际旅游交易会上，“中国出境游”成为重要话题，来自国际知名酒店的业内人士就“酒店餐饮业如何接待中国游客”进行专题研讨。
这背后的原因很简单：中国已稳居世界第一大出境旅游市场。据中国旅游研究院发布的《中国出境旅游发展年度报告2014》发布：2013年，中国出境旅游规模达到9819万人次，今年，这一数字或将被改写为1.14亿。
全球旅游市场的“宠儿”
戴斌介绍，中国出境旅游的试点工作起步于1998年，主要是赴“新马泰”三国的旅游。“16年过去了，我国已成长为全球消费量最大的旅游客源国，成长非常迅速。”戴斌说，“中国人早已走出亚洲，将足迹延展至全球。这个以中文为交流语言的群体，辐射的半径正逐渐加大，形成一个日益广泛的中文旅游圈。”
快速成长的中国出境旅游对全球最直接的影响体现在商业上，中国游客成为全球零售商的一个关键的收入来源。
《中国出境旅游发展年度报告2014》指出：2013年，中国出境旅游消费达到1287亿美元，超出其他任何国家。有媒体指出，在西方人眼里，中国游客已经“泛土豪化”，出境游不再是富人的专属，他们旺盛的消费能力给各国萎靡不振的经济注入了“强心针”，成为各国政府争相招揽的“宠儿”。
以“中国游客”为关键词通过百度进行搜索，共有相关新闻282万条。检阅相关新闻，在法国、韩国、英国、新加坡等地，中国游客都成为消费量最大群体。
不久前，联合国世界旅游组织专门发布了一份关于购物和旅游的报告，指出购物仍是中国游客的关键活动。全球的零售商需要通过各种途径来应对中国客户口味的多样化。
外国商家学习“新待客之道”
不仅是全球的零售商在试图做出改变。旅游业界的改变早已进行。
近年来，多次走出国门的中国游客会发现，国外的住宿餐饮接待有了不少变化，“10年前，在国外听到一句‘你好’都能兴奋半天。”戴斌介绍，如今，中餐、中文服务已不是新鲜事。
早在2011年8月，希尔顿酒店就启动了“希尔顿欢迎计划”。在希尔顿酒店看来，中国游客一方面希望体验新鲜的文化及目的地，另一方面也想拥有宾至如归的感觉。“希尔顿欢迎计划”要为中国游客提供熟悉亲切的细节，让中国游客尽可能获得最惬意的体验。
美丽雅酒店集团高管奥尔莫认为，中国游客到外国同外国游客到中国面临的问题并无太大差异，都是文化和语言方面的问题。“如何接待中国游客？其实只要换位思考，看看我们外国人到中国旅游会面临什么问题、需要什么帮助，就知道该怎么办了。答案显而易见：根据中国游客的需求，全面调整服务。”香格里拉酒店集团高管葛宁认为，中国人已经习惯住在那些漂亮的全新酒店里。所以他们来到国外，期待至少同等水准的酒店服务。
阿联酋航空仅通过增加旅客免费托运行李额度一项，就赢得了大量中国旅客。
2013年发布的一份《中国游客境外旅游调查报告》中，列出了十大最受欢迎专为中国游客而设的服务，依次分别为中国银联/支付宝设施、通晓中文的酒店员工、免费无线网络、中文版旅游/游览指南、酒店中餐厅、中文电视节目、酒店中文网站、中式客房服务、中式早餐、中文版欢迎资料。中国旅游研究院的中国游客出境游满意度调查报告指出：2013年四个季度中，缺少中文服务、中文电视节目和中文菜单是中国出境游客最不满意的因素。
“要做中国人的生意，就应该提供更多的中文服务”已经成为共识。
2012年，中国旅游研究院与哲意控股共同启动“欢迎中国”活动，致力于研究和推广一套“为中国游客定制”的服务标准体系，通过与境外目的地的住宿、餐饮、购物、交通、主题公园等商家通力合作，为中国游客提供更加便捷、更为友好的接待环境，特别是满足中国游客在境外旅游过程中最基本的生活需求。“这一套认证标准就是希望帮助国外商家满足中国游客的核心诉求。”戴斌介绍，让这些商家借此领会“新待客之道”。
中国企业提供全球服务
中国游客遍地走，中国企业跟着提供全球服务。据美国《侨报》报道，中国最大的移动用车服务网站“易到用车网”登陆美国，将美国两座城市纳入用车软件的适用地区，而旧金山和纽约这两大城市正是中国游客最爱的旅游目的地。据介绍，“易到用车网”将为中国游客提供专属服务，配备中文司机来满足英语交流困难的中国游客的用车需求。中国游客一下飞机，便可以享受用车服务。未来，中国游客在美国旅游，即便不会“实用英语100句”，也能直达目的地。
该公司的创始人周航预计自己公司的市值将在未来几年与Uber（叫车服务界的鼻祖）旗鼓相当。他的底气正是来自于中国出境游客数量的迅猛增长。
中国企业走出去，中文的影响也日益壮大。已有1000多个来自汉语的词语进入英语体系。这其中，“kungfu（功夫）”、“jiaozi（饺子）”等都与中外间旅游交流有着密切关系。中山大学教授周海中认为，这是汉英两种语言接触的必然产物，也是中西文化融合的必然结果，随着中华民族与英语民族的交流交往日益频繁，来自汉语的英语词语及表达方式将会越来越多。
过去几年间，中国游客因为在境外的不文明行为，成为“话题人物”。对此，戴斌认为，应当理性看待。“中国人去的地方越来越远，除了看风景，还通过自由行等方式深入当地老百姓生活。回归到日常生活的旅游就得经常面对主人和客人之间的关系。既有客人觉得主人不够热情的时候，也会有主人觉得客人不够礼貌的时候。”戴斌说，近年来，关于中国游客不文明的话题越炒越热，扎堆高声喧嚷、小孩子当街小便等，几乎每一事件都可炒作成新闻热点。“这些年出境旅游的持续高速发展使得国家与国家，国家与地区之间的交往已经从政治外交、精英交流过渡到普通国民之间的日常互动，结果就是游客在惯常环境中的生活方式也毫无保留地展现在世人面前，与境外目的地居民之间的主客关系也由充满神秘互动的‘恋爱期’一步步地走到柴米油盐的‘生活期’。不文明现象都是中国出境旅游初级阶段的暂时问题，是发展过程中的正常现象。”戴斌强调，在承认这些问题和现象客观存在的同时，我们也不能将之随意放大，更不能因噎废食。
戴斌认为，在中文旅游圈的辐射之下，2014年中国出境旅游或会迎来转折，我国的出境游客会越来越文明；各国、各地区的政府和公共部门会给予中国游客更多的便利，在接待细节上善待到访游客；旅游业界会更加深入地研究中国市场和中国游客的消费需求，不断提升中国游客对目的地的整体满意度。
《 人民日报海外版 》（ 2014年09月19日 第 15 版）
