【导读】消费者通过艺龙网预定酒店，因无需入住办理退订，收到退订成功确认短信，最后却发现信用卡被扣掉近万元“我的9000块钱白白给他们扣去了”“如果您要不住的话，肯定会扣款先生”。《天天315》今天聚焦：谁该为订单买单？

　　央广网财经北京7月21日消息 据经济之声《天天315》报道，对于消费者来说，可怕的不是花钱，可怕的是钱花得不明不白。冯先生最近的一个经历让他非常恼火，自己在网上订酒店，到期不能入住，于是取消订单，订单是取消了，可是最后竟然被扣了全款近万元。这其中到底出了什么问题？我们先来听冯先生讲述事情的经过：

　　冯先生：因为我们是4月份去广州，然后就是订了一个花园酒店，我订的是4月15号到4月19号的房间，后来我因为其他原因，我就说把这个酒店想取消，他们当时写的话，如果我确定的话就不能退了。我是3月份定的，我后来行程有变动，我是4月初左右给他们打电话，我说我想把这个订单取消，就还是我没住酒店的时候，但是他们说这个是我的疏忽，他们当时给我发了一个短信。

　　打个比方我可能理解错了，他们可能有个大概意思是这样，他们说我4月5号之前如果通知他们，我这个酒店就可以取消，结果可能4月6号还是几号晚了两天，想把4月15号到4月19号这个房间想退了，他们就说这个不能退的，我和它交涉了好多次，都不能退。后来我又4月15号期间打电话，又和他们交涉了一下，因为我现象没办法，实在不行帮我延迟一下，他们说可以的，后来也是在我和酒店交涉的情况，我自己和酒店也交涉了，酒店同意了我又给艺龙打电话，艺龙说也同意了，延迟到6月30号大概是这个时间吧。

　　冯先生是在艺龙网订的酒店，因为去不了就想退订，但是却不能退，在协商以后，就将预定期延后到6月份。但是这一次，冯先生还是不能入住：

　　冯先生：然后到5月份的话，因为我觉得我在广州6月份的话，应该还是没有事情，不可能在广州去住，也没有朋友去要住，我又给艺龙打电话，我说能不能协商一下，我说你们能不能想想办法，帮助我我取消了一下，然后就出现了对我来说相对比较重要的一个证据，我是5月20号给他们打过电话，他们也给我回了一个短信，艺龙确认6月30号7月5号广州花园酒店，房价是9400，如果想变更取消请在6月23日18点前取消订单，回复一个QX10就可以把变更取消。

　　我看到这个消息我也挺高兴的，然后我就给它回复了一个QX10，我是5月27号给他们回复一个短信回过去了，然后我是16点51分给他们回的短信，然后艺龙有那种自动是在5月27号16点52分给我回了一个短信，订单已取消，给我专门回了一个，其他的是一些广告的话语。5月27号我收到订单取消以后，我就说5月27号给他们也打了电话，因为我觉得金额也比较大，就是为了确定期间我在5月27号给他们打了电话，我就说我在你们艺龙网还有没有订单，什么样的情况，他们说没有订单了，所以我这回的话比较放心了。我说我这个订单他们可能是内部协调把这个订单取消了，我就没有在意。

　　冯先生在确定自己的订单已经取消后，就放心了，可没想到，事情又有了变化，让他感到很诧异：

　　冯先生：然后他们5月28号给我又发了一个短信，就说6月30日广州花园酒店，担保金额9420元，预计当日或者次日解冻，如有疑问请咨询或发卡行。那就说明它到时候6月30号应该把我的资金解冻了，我的理解因为当时订的时候，把资金冻结了，我就认为没有问题了。结果我是前天我的信用卡上就直接扣了我9420块钱，我才发现。因为我觉得这个事情在5月28号就已经解决了，结果到了7月14号还是13号，就是我的信用卡，招行给我发了一个艺扣费扣了我9400多块钱。

　　酒店没入住，钱却被全额扣除了，这次冯先生着急了，于是赶紧给艺龙网的客服打电话，开始了长时间的沟通过程：

　　冯先生：首先第一我又没住，我也没去，第二个问题他们在5月20几号已经和我确认这个订单已经取消了，我发现这个问题我就给艺龙打电话，他们说撇开我中间短信的信息不讲，就是说你4月份的订单我们已经给你延迟到6月30号了，已经是给你帮忙了，然后他们中间也承认他们内部协调不好怎么回事，像这些事情。我说你们内部是你们内部的事情，这个是你们有短信给我发过来的，他们就不讲这个短信的事情，只讲说是他们把这个延迟到6月30号这个事情了，然后说没办法必须得扣费了。我后来想想他们这个确实是霸王条款，后来我也咨询了酒店的一些情况，即使出现这种情况的话，扣费也是扣当天费用，不是说是5天的费用都扣了，现在就是这个的，我的9000块秦白白让他们扣去了。

　　冯先生也用手机录下了自己与艺龙网客服的电话内容，7月17号，他给客服打电话咨询，想弄明白为什么短信确认取消订单了，钱最终却被扣掉了。我们来听一下他们双方当时是怎么说的：

　　客服：关于您订广州花园酒店扣款的问题，然后我们今天的话，也核实一下我们的录音，当时的话您当时订4月份订单的是担保您全额房费，然后我们这边是给你协调后之后6月30号住然后7月5离订的。你这边没有住的话，我们4月份款肯定是要扣除的。所以这个款项我们肯定要扣酒店那边。

　　冯先生：那中间是怎么回事？

　　客服：5月份您当时取消的话，是您后来变更的订单，原订单的话，4月份订单是不能变更取消。

　　冯先生：我专门打电话问你们我说我那个订单算不算，我现在在你们那有没有订单，你们说这个一取消就没有了。

　　客服：您订单取消之前的话，4月份的订单我们是不能给您取消。

　　冯先生：你不取消，你为什么要给我发短信，让我回复取消啊。

　　客服：先生你订单里面话，我们这边员工操作也是有问题。

　　冯先生：你们有问题就把问题甩给我。

　　客服：不是问题甩给你，因为4月份的话，您订了担保全额房费的，您是要变更任期，我们这边已经做了协调了。6月份您又没有住酒店，所以扣了这个钱作为违约金的，

　　冯先生：你先别跟我说这个，5月份为什么要给发短信说，我发个短信说取消就可以取消了，你先说说这是怎么回事，我5月份取消的订单是哪个订单？

　　客服：您5月份取消的话，我们可以把6月30号那个订单做取消的，4月份款费要扣除的。

　　冯先生：我这是同样一个订单，我5月份给你们打电话说我要把那个订单取消了，看你们可不可以，你们说没问题，可以，然后发了短信给我。我然后发过去取消了，然后我又回过头打你们电话问，我现在还在你们那有没有订单，你们说没有订单，就这么简单，你们现在又把这事又搞成什么样子啊。

　　客服：先生订单的话，您当时发短信做了取消，我们也给您变更了日期到30号入住的。您4月份订单的话，当天没有住是变更6月30号住，您6月份没有住的话，酒店要扣这个钱做违约金的。

　　冯先生：你扣什么扣我把订单都取消了你扣什么呀。

　　当时客服人员向冯先生解释，订单变更过一次，但两次冯先生都没有入住，按照4月份第一次下订单的协议，是要全额扣除房费作为违约金。在对话中，客服人员也承认，关于这次订单，艺龙的员工操作也是有问题的，但是艺龙网不会因为操作出现问题就不扣除客户的违约金。这样一个答复并不能让冯先生满意，于是在7月18号，冯先生继续拨打客服电话进行协商，我们来听一下当时的录音：

　　客服：是这么一回事，先生，我看到我们员工打了一个备注说，客人原定4月14号到19号担保订单，然后客人4月份如果入住后审核联系酒店说可以给客人免费变更到6月30号至7月5号，变更后重新给客人发的确认短信，短信中的条款是6月23号18点之前可以变更取消，后来说您这边给我们发了取消的短信，然后艺龙员工按照订单状态告知客人此单已取消，后来收扣款短信，订单已扣款属于艺龙流程问题。先生这个订单正在联系我们就是我们有一个专门负责协调酒店跟我们单子的问题，正在争取看是不是可以少扣款或者什么的，应该还没有回复处理结果，然后我跟他们联系一下，让他那边赶紧给您回复一下。

　　冯先生：那你能不能给我一个时间？

　　客服：我这边给不了你。您14号不是来电话了嘛，您14号的时候来电话的时候，员工已经正在跟酒店这边沟通了，我会给他发个邮件，让他尽快回复您的。员工给您沟通的结果也都打在备注上了，它显示说正在跟PSG也就是我们部门协调的经理沟通中，看能不能争取少扣款，现在正在争取，虽然说还没有结果。

　　冯先生：你要给我个时间的，你扣了我9000多块钱，不是900块钱，90块钱。

　　客服：因为这个金额也是比较大，所以我们的员工必须要争取把这个损失降到最低之后，再来沟通这个钱到底由谁来承担。所以他这边需要跟我们的经理沟通一下，具体产生多少钱的赔款，现在还没有结果呢。

　　时隔一天，冯先生得到了另一个答复，客服人员没有直接说钱不能退，而是说现在工作人员正在着手调查处理此事，等到有结果会通知冯先生。过了两天，冯先生还是没有等到对方的通知处理结果，于是在7月20号再次拨打了艺龙网的客服热线，这一次，对方又给出了不同的回复：

　　客服：当时已经有记录了，就是我看一下他当时给您处理的结果，应该我看这边处理的记录是说当时的话，因为本身这个订单您订的是4月份的，然后咱们同事进入酒店给您争取，说可以给您改到6月30号开始住。我给您看备注是这样写的，就是说那会如果再不住的话，就会直接扣款了，就不能再给您改了，是这样。所以这个订单的话，应该您没有住的话，需要扣款的先生。

　　冯先生：我现在想问一下你，我们中间和你们艺龙也联系过几次，当时5月27号那个短信是什么意思？

　　客服：因为有的时候您订单改了，系统会自动发那个短信，就是不能以那个为准，因为咱们是人工给您改的。

　　冯先生：那我就不明白，你们系统给我发的短信说那个订单可以取消的，然后我按照你们的系统操作了，你认为你们的系统没用是不是？

　　客服：不是说系统没用，因为您这个订单比较特殊，您当时订的时候，那会儿的话，本身就是不能自动取消的。咱们这边已经联系酒店给你做了争取，说这个订单给您改一下日期，让您6月30号在住，那我们订单也给您改的6月30号住，那它可能会有一个变更取消的时效，但是事实上来讲，您这个订单就到6月30号不能再做任何变更或者取消了，您明白吗？先生。

　　冯先生：我不明白。

　　客服：因为本身已经给您做的是特殊的处理了，先生。

　　客服人员说，冯先生之前变更过一次订单，已经是做了特殊处理，所以要以人工操作为准，客服人员认为，之前是已告知冯先生，如果到订单约定时间没有入住，钱是会被扣掉的。

　　冯先生：我们客人不知道你们公司内部是怎么个制度，我只认你们公司发来的短信，你们短信发可以取消，然后我就回了短信取消了，最关键你们也给我发了一个短信，确认我这个订单取消了。你说这个特殊，特殊你们要自己特殊处理，你要告诉我怎么个特殊方法，你们没特殊，我怎么知道。

　　客服：这个订单，虽然我们这边也看到，也有记录的，给您处理的时候应该跟您说过6月30号如果再不住的话，那肯定就会扣款的。

　　冯先生：我知道你们当时的很早的时候说过这个事情，我就想问一下，5月27号那个问题，这个问题你们把它忽略了，认为它不存在，是不是？

　　客服：我们确实当时跟您说过，如果没跟您说过的话，那您以那条短信为主，确实是我们这边的原因。但是我们当时确实有跟您说过，如果6月30号如果不住的话肯定会扣款。

　　冯先生：我就想问一下5月27号的信息你们就是认为不存在，还是5月27号的信息你们认为就不对，还是怎么回事，你告诉我一下。5月27号你们给我发的信息是什么意思？

　　客服：你的订单情况确实就是这样一个情况，咱们确实有提前告知过您，如果您要不住的话肯定会扣款。

　　冯先生：这个订单已经结束了，对我来说，不会给我退款，是不是？

　　客服：肯定不会退款。

　　冯先生：第二个问题我就想问一下你，你们为什么要给我发个短信？

　　客服：是这样，您既然说您6月30号不住，这也是改不了的，这个是必须要入住的。

　　冯先生：现在最关键的问题，你已经误导我了知道不知道？

　　客服：当时我们当时电话明确跟您讲过，说这个订单就是不能取消的，那您为什么不以我们电话跟您说的为准呢？

　　客服人员认为，冯先生应该以之前的约定为准，而不是去遵照系统短信提醒操作。接下来，更让冯先生想不到的是，客服人员在查询之后告诉他，没有查看到系统给冯先生发过短信：

　　客服：先生不好意思，我用您的手机号已经查过好几遍了，我没查到您手机号有任何短信，我们发过的。

　　冯先生：你们没有发过是不是？

　　客服：我没有查到有短信的记录。如果我们发过短信的话，我们系统都会有纪录，但是我用您的手机号调了，但是没有记录先生。

　　冯先生：但是我前两天好像联系你们说，好像有这个短信。

　　客服：我查了，我们现在没有看到的。如果确实给您发过的话，我们这边一直是会有纪录。记录会一直保存，您这个手机在50789订的这个短信我根本没有查到，先生。

　　冯先生：好的，那你们的意思是说我这个订单彻底结束了。

　　客服：就是已经到此为止，已经处理完了，先生。

　　专家：消费者行为有不当 艺龙网扣全款完全没道理

　　经济之声特约评论员张立栋，北京潮阳律师事务所郑传锴律师两位嘉宾一起来讨论。

　　经济之声：冯先生当时办理的是全额订单，住房费用的全款是在银行卡里被冻结了的，如果到期入住，就按房费结算，如果没有入住，违约了，就要收取全额违约金。冯先生是先修改过一次订单，将订单延期，然后又取消了订单。但是最后钱却被扣除了。冯先生认为，自己的操作都是按艺龙网的提示进行的，而艺龙网认为，应该按照4月的订单违约执行，认为4月的时候已经破例，在逾期退订的情况下，给冯先生做了延期处理，但第二次冯先生也没有入住，就要扣除全款。两位觉得艺龙网这样的做法合理吗？张立栋，你先说说自己的看法。

　　张立栋：我觉得是不合理的，因为这个事情总体我刚才听了录音，总体的印象是一次强卖的行为，不管有没有去接受这个服务，你的钱我是收定了。这里面分这么一个情况，一个就是说首先是消费者和艺龙他签订了一个，应该说算是一个服务约定，因为他们之前在几月几号在入住，但是自始自终消费者没有享受这个服务，没有接受这个服务，这是第一点要明确的。

　　第二如果出现消费者单方面的违规的话，如果造成损失，也应该扣除他的所谓违约金，现在的情况它扣除了全部全额的房费，那么这是毫无道理的，而且我刚才听到它里面钱是要被扣掉的，那么这个钱是被扣掉的，完全没有一个清晰的界定。那么扣的是违约金还是扣整个房费，它并没有说清楚，那么如果没有解释清楚的话，那么责任就是在艺龙网。

　　经济之声：郑传锴律师，冯先生在这个过程中，是否有违约的情况，如果是他违约在先，艺龙网是否有权按照之前的约定来进行操作？

　　郑传锴：首先我认为艺龙网的做法是完全没有道理的，或者说艺龙网客服这种抗辩是没有法律依据的，我归纳一下本次案例可能存在两个争议焦点，第一到底是一份订单还是两份订单？第二他们之间的订单冯先生和艺龙网的订单这份合同是否已经被解除。

　　那么第一个问题，根据我们《合同法》相关的司法解释，都规定了，双方如果达成和议可以对自己的合同、可以对双方之间的合同进行变更或者解除。那么按照《合同法》的基本原理，实际上冯先生4月份的订单被变更了，变更为6月份这样一个订单。我们理论上讲虽然它是两个合同文本，但是实际上它是一个合同，应该说也是一个订单。

　　另外我们讲虽然客服之前提示了冯先生我们新的订单是不能解除的，很快由于艺龙网又向冯先生发出一个新的短信表示可以解除，那么我们认为这是一个新的意思表示，和原来旧的矛盾以新的意思表示为准，所以我认为只要艺龙网通过它正规它的系统，向冯先生发送了解除的短信，并且冯先生已经办理了相关自手续，我认为之前的这个订单就应当已经解除了。所以说艺龙网就应当向我们消费者全额退还费用，并且内部的流程操作有误，不得对抗判于第三人，所以我们的消费者是不应该承担相应的责任的。

　　经济之声：好，郑传锴的意见是认为，艺龙网应该把钱全额退还给冯先生，而且不可以扣除所谓违约金是这样的意思吗？

　　郑传锴：是这样的。

　　经济之声：我想听听立栋先生您的看法，您认为这个9000多块钱，到底应该怎么办？

　　张立栋：是这样，如果从公司的角度和消费者具体的操作角度来说的话，确实是消费者他不能说他的行为是完全没有瑕疵的，他这里面出现过一次预期告知我去不了。就是说比如说它限定一个时间，它到限定时间之后，它告诉艺龙去不了了，住不了了。那么这样的话，确实会存在一个什么？酒店留了房但是没有入主，它会造成一个机会成本。那么就会给酒店造成一定的损失，如果说客源很满的情况下，那么房间空在那，你又没有去消费，会造成一定损失，但是这种损失也只能是以这个所谓事先约定的违约金为限，但是现在它是全额扣除这个房款，这个是完全没有道理的。

　　经济之声：立栋先生的意见是认为冯先生不是一点错都没有，但是可以交一定的罚金，但是扣除全额的房款是没有道理的。

　　张立栋：前提他们是不是有一个违约金口头的约定。

　　经济之声：我们来看一下我们微信平台上朋友们的意见。"珍妮李"说，是非曲直非常明显，对于艺龙这种行为，就是应该施以重手，罚它个倾家荡产，那他肯定认为艺龙网承担全部的责任的。而"光明云"则认为，说把订单当儿戏两次退订，消费者要自己买单。《天天315》要提倡文明消费，而不要保护野蛮的消费者。也就是说它认为这个我们的消费者冯先生，它的行为也是有不当的地方的。冯先生表示，这件事情他必须要个说法，有可能会诉诸法律，那如果是这样的话，他保留的这些录音和短信能否作为证据？最后那个客服人员也说了，他在系统里没有查看到给冯先生发的短信，如果是这样，郑传锴律师，冯先生手头的短信还能否作为证据，被法庭采信？

　　郑传锴：首先我们讲，冯先生掌握的短信包括通话记录的录音都是可以作为证据向法庭提交的。但是如果你想保证你的证据完全合法性的话，我个人建议还是要对证据进行必要的公正的，当然如果冯先生能够胜诉的话，相应的取证成本是可以向艺龙网进行主张的。另外居于艺龙网的客服提出这样的抗辩，所以我个人建议冯先生不仅把短信和通话记录录音提交法庭，并且要查询自己的短信以及通话的记录，由移动运营商来进行盖章，来证明自己和艺龙网之间有过短信和通话的过程。

　　经济之声：就是所有的录音和短信，可以作为证据提交给法庭的。但是你最好有一个公正是吧？

　　郑传锴：是这样的。